KPI LÀ GÌ
KPI là cụm từ được viết tắt bởi Key Performance Indicator, được hiểu là chỉ số đánh giá thực hiện công việc. Đây là thuật ngữ dùng để đo lường và đánh giá hiệu quả công việc dựa trên những số liệu, chỉ tiêu, tỷ lệ cụ thể. Từ đó có thể điều chỉnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc cá nhân theo các cấp độ triển khai khác nhau.
KPI được sử dụng để đánh giá mức độ thành công so với mục tiêu đề ra. Đối với cấp độ cao, KPI được dùng trong các chỉ số hoặc mục tiêu chung mang tính chất toàn doanh nghiệp. Còn đối với KPI ở cấp độ thấp có thể dùng trong các hệ thống quy trình, từ bộ phận phòng ban trong công ty hoặc từng cá nhân cụ thể nhằm đánh giá hiệu suất làm việc, các tiến trình triển khai.
Một cách dễ hiểu hơn, tương tự như khi đi khám tổng quát, người bệnh sẽ thử test qua hàng loạt các yếu tố như huyết áp, nhịp tim, thử máu, X Quang, nước tiểu, thần kinh, chân tay…Sau đó dựa trên những chỉ số định lượng như vậy, bác sĩ sẽ đưa ra tình trạng sức khỏe của người khám. Còn trong việc quản lý và điều hành nhân sự, phòng ban trong các doanh nghiệp thì thông qua KPI, các nhà quản lý có thể giám sát và đánh giá tình trạng sức khỏe và đưa ra những phương án giải quyết sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.
VAI TRÒ CỦA KPI
ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
+ Đối với người quản lý doanh nghiệp có thể theo dõi, đánh giá hiệu suất làm việc của từng phòng ban, nhân viên một cách rõ ràng, chính xác và hiệu quả. Từ đó có những điều chỉnh về chính sách lương thưởng, kỷ luật một cách tốt nhất.
+ Tăng cường hiệu quả khi tiến hành nghiệm thu công việc.
+ Giám sát và điều chỉnh nhằm đảm bảo các mục tiêu, tầm nhìn của doanh nghiệp sẽ đạt đúng như kỳ vọng đã đặt ra.
ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
+ Nắm bắt được tiến độ hoàn thành các công việc được giao dựa trên mục tiêu của KPI đề ra.
+ Kịp thời phát hiện và điều chỉnh trong trường hợp chậm tiến độ hoàn thành, đưa ra các giải pháp một cách nhanh chóng, hiệu quả hơn.
+ Giúp nhân viên có động lực phấn đấu, cố gắng làm việc hơn nhằm đạt được mục tiêu theo KPI đã đề ra.
CÁC LOẠI CHỈ SỐ KPI
KPI OUTPUT (TẬP TRUNG VÀO ĐẦU RA)
Đây là hệ thống KPI được khá nhiều chuyên viên nhân sự ở Việt Nam sử dụng, giúp hỗ trợ việc đánh giá một cách chính xác, nhanh chóng dựa theo các kết quả. Mặc dù vậy, hệ thống KPI output này cũng có những điểm hạn chế, ví dụ như không tính đến những yếu tố thay đổi do môi trường kinh doanh, khiến nhân viên chỉ chú trọng đến những phương án ngắn hạn, tình thế, ít khuyến khích sự phát triển lâu dài.
KPI BEHAVIOR (HÀNH VI)
Đây là hệ thống KPI chưa được phổ biến lắm ở Việt Nam. Phù hợp với những vị trí công việc khó có thể lượng hóa thành các con số. Ví dụ như vị trí chuyên viên dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Các yếu tố để đánh giá như chăm chỉ, vui vẻ, cẩn thận, tích cực làm việc…được chuẩn hóa trong hệ thống KPI theo hành vi này.
KPI COMPETENCIES (NĂNG LỰC)
Đây là hệ thống KPI đánh giá dựa trên năng lực,khả năng của từng nhân viên. Khác với KPI output thì KPI Competencies tập trung nhiều vào nguyên nhân thay vì kết quả. Đây chính là sự khác biệt và được nhiều chuyên viên nhân sự sử dụng.
Việc nắm rõ từng loại KPI là một trong những yếu tố đầu tiên. Tiếp theo, việc triển khai hệ thống KPI sao phù hợp, hiệu quả ở từng doanh nghiệp thì cần phải nắm rõ. Việc này gần tương tự như bóc thuốc ở các thầy lang. Quan trọng nhất vẫn là liều lượng của mỗi loại thuốc, cách điều trị cho mỗi bệnh nhân ở một điều kiện, hoàn cảnh cụ thể. Đối với các chuyên viên nhân sự cũng vậy, việc điều chỉnh tỷ lệ cho từng loại KPI ứng với các phòng ban, vị trí công việc, hoàn cảnh môi trường…sẽ ảnh hưởng lớn đến tính hiệu quả cho mỗi doanh nghiệp.
+ Vị trí công việc : là một trong những yếu tố quan trọng nhằm xác định loại KPI phù hợp và hiệu quả nhất. Ví dụ đối với vị trí bán hàng, giám sát bán hàng FMCG (tiêu dùng nhanh) thì hệ thống KPI output sẽ được ưu tiên sử dụng nhiều hơn, tuy nhiên đối với các vị trí đặc thù như chuyên viên nghiên cứu phát triển R & D, thì nếu áp dụng KPI output sẽ tạo áp lực, ảnh hưởng đến quá trình nghiên cứu do đặc thù của vị trí công việc này đòi hỏi sự bất định, rủi ro cao. Ngoài ra, bộ chỉ số KPI năng lực khi áp dụng cho nhân viên trẻ sẽ hiệu quả và phù hợp hơn.
+ Chiến lược kinh doanh : Đối với mỗi chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp sẽ phù hợp với từng loại chỉ tiêu KPI riêng. Ở những doanh nghiệp tập trung vào những chiến lược kinh doanh ngắn hạn sẽ phù hợp hơn với hệ thống KPI output, KPI kết quả. Còn những doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh lâu dài, bền vững sẽ có hệ thống KPI về năng lực, hành vi chiếm tỷ trọng nhiều hơn.
+ Môi trường kinh doanh : Đây là yếu tố trong ngắn hạn cũng có thể ảnh hưởng đến hệ thống KPI đánh giá của nhân sự. Ví dụ thực tế là ở các ngân hàng khi môi trường kinh doanh thay đổi, phải đảm bảo về khả năng huy động vốn thì hệ thống KPI cũng phải thay đổi sao cho phù hợp.
Ngoài ra, tùy vào năng lực của phòng nhân sự cũng như cấp quản lý trong mỗi doanh nghiệp cũng quyết định đến hệ thống KPI triển khai sao cho hiệu quả. Đối với bộ chỉ số KPI theo kết quả, KPI output thì không cần nhiều đến năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự. Tuy nhiên, đối với bộ chỉ số liên quan đến năng lực, hành vi thì cần nhiều hơn kỹ năng của đội ngũ nhân sự để có thể xác định và đánh giá các yếu tố liên quan giữa hành vi, năng lực đến kết quả.
Một hệ thống KPI phù hợp với điều kiện, mục tiêu của mỗi doanh nghiệp cũng như tính khả thi, chính xác khi triển khai thực tế chính là một KPI hiệu quả. Do đó, trước khi bắt đầu xây dựng hệ thống KPI cho mỗi doanh nghiệp, phòng ban và từng nhân viên thì các chuyên viên nhân sự phải có sự tham vấn của những trưởng phòng, trưởng nhóm cũng như mục tiêu mà từng phòng ban hay cá nhân trong mỗi doanh nghiệp.
NHỮNG LƯU Ý KHI TRIỂN KHAI HỆ THỐNG KPI
HỆ THỐNG KPI PHẢI CÓ SỰ LIÊN KẾT VỚI MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC
Như đã nói ở trên, ý nghĩa của cụm từ KPI chính là những chỉ số có ý nghĩa quan trọng. Do đó mà phải dựa trên những mục tiêu chiến lược của từng doanh nghiệp, phòng ban để có thể xây dựng và đánh giá theo hệ thống KPI một cách hiệu quả và tối ưu nhất. Việc xây dựng KPI không có sự liên kết, ăn khớp với những mục tiêu chiến lược sẽ khiến cho doanh nghiệp bị lãng phí, tiêu hao nhiều nguồn lực, tài nguyên nhưng không đạt được hiệu quả cao, không đúng như kỳ vọng.
Ví dụ, một website của doanh nghiệp với mục tiêu đặt ra là gia tăng doanh thu, bán hàng của sản phẩm thì hệ thống KPI đánh giá dựa trên việc tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng mua hàng là phù hợp với mục tiêu. Tuy nhiên, các chỉ số về đánh giá số người truy cập, thời gian xem trang…lại quan trọng nhưng so với mục tiêu đề ra lại không có mối liên hệ trực tiếp do đó mà không được xem là KPI.
KHÔNG CHỈ TẬP TRUNG VÀO KPI KẾT QUẢ
Ví dụ ở trên, đối với một website bán hàng của một doanh nghiệp. bộ chỉ số KPI là tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng lên 20% là kết quả cuối cùng. Tuy nhiên, vì không có bộ KPI nguyên nhân bổ sung thêm khiến cho KPI kết quả này trở nên khó hình dung, mông lung hơn. Từ đó khả năng đạt được mục tiêu trở nên khó khăn hơn. Cụ thể đối với trường hợp này, chuyên viên nhân sự có thể bổ sung thêm các KPI nguyên nhân như tăng số lượng sản phẩm mới ra thị trường, tăng thời gian lưu trang của người dùng…
Đây là vấn đề mà khá nhiều các doanh nghiệp gặp phải khi triển khai hệ thống KPI trong thực tế, thường ít có sự quan hệ, tương quan giữa nhân và quả. Ít có sự cân bằng giữa hệ thống KPI nguyên nhân và kết quả nhằm đạt được kết quả tốt nhất.
HỆ THỐNG KPI CỨNG NHẮC, KHÔNG CÓ SỰ CẬP NHẬT HAY ĐIỀU CHỈNH
Trong trường hợp ở trên, khi KPI đặt ra là tăng tỷ lệ chuyển đổi mua hàng lên mức 20%, nhưng chỉ với một nửa thời gian dự kiến, đội ngũ nhân viên đã thực hiện xong. Vậy nếu hệ thống KPI vẫn tiếp tục giữ nguyên, vô hình chung lại làm nhân viên mất động lực, lơ là và thả lỏng trong khoảng thời gian còn lại. Việc này cũng làm cho doanh nghiệp bị lãng phí nguồn lực, chậm phát triển hơn. Do đó, hệ thống KPI phải có sự điều chỉnh, thay đổi sao cho phù hợp và tối ưu hơn nhằm giúp đội ngũ nhân viên có được hiệu suất làm việc tốt nhất, hiệu quả.
KHÔNG PHẢI MỌI LĨNH VỰC ĐỀU ÁP DỤNG KPI
Đối với các lĩnh vực đặc thù, đòi hỏi nhiều sự sáng tạo như họa sĩ, thiết kế, kiến trúc sư, phát triển phần mềm…thì việc áp dụng KPI thường trở thành rào cản do đặc thù những loại công việc này cần nhiều sự đổi mới, không lặp lại, phải đòi hỏi sự sáng tạo ít theo các khuôn khổ cho trước. Đối với những lĩnh vực như vậy, việc áp dụng KPI thường không phù hợp mà phải dùng đến hệ thống OKR. Những tập đoàn lớn trên thế giới như Google, Intel, LinkedIn, Deloitte,…cũng đã dần áp dụng OKR vào trong hệ thống quản lý nhân sự của mình.
HƯỚNG DẪN XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KPI MỘT CÁCH CỤ THỂ, CHÍNH XÁC
XÁC ĐỊNH BỘ PHẬN XÂY DỰNG KPI
Bộ phận hoặc người chịu trách nhiệm trong việc xây dựng, triển khai hệ thống KPIs thường được xác định bằng hai cách chính như sau :
+ Bộ phận hoặc phòng ban chức năng sẽ trực tiếp là đơn vị xây dựng hệ thống KPIs cho các vị trí, nhân viên của từng bộ phận hoặc phòng ban đó. Phòng nhân sự chỉ giữ vai trò hỗ trợ, hướng dẫn xây dựng phương pháp sao cho phù hợp, hiệu quả và tuân thủ các nguyên tắc đã đề ra. Đối với cách này, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ là trưởng bộ phận hoặc trưởng phòng/ban bởi đây sẽ là những người hiểu rõ nhất, tổng thể và chính xác nhất nhiệm cụ, công việc cụ thể của từng chức danh, vị trí trong công ty. Điểm cộng của phương án này chính là tính khả thi, hiệu quả, sát với tình hình thực tế và khả năng thực hiện của từng phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc để cho từng phòng ban hoặc bộ phận tự đặt mục tiêu, xây dựng KPI sẽ mang nhiều tính khách quan, thường thấp hơn so với năng lực thực tế. Trong thực tế, nên kết hợp thêm sự kiểm định, đánh giá của hệ thống nhân sự, quản lý cấp cao nhằm tăng sự hiệu quả và chính xác hơn.
+ Bộ phận nhân sự, quản lý cấp cao sẽ là người xây dựng hệ thống KPIs cho từng bộ phận hoặc phòng/ban nhằm tăng tính khách quan, khoa học hơn. Mặc dù vậy hạn chế của phương án này chính là KPI thường được xây dựng với tính thực tế kém hơn, ít thể hiện rõ được chức năng và nhiệm vụ công việc của từng phòng ban, bộ phận. Do đó, trong thực tế nên cần thêm sự thẩm định của từng phòng ban, bộ phận chức năng nhằm tăng tính thực tế, khả năng đạt KPI cao hơn.
XÂY DỰNG CÁC CHỈ SỐ KPI
Việc xây dựng hệ thống KPI phải tương quan chặt chẽ với mục tiêu của từng bộ phận, phòng ban trong công ty và được dựa trên tiêu chí SMART để giúp quá trình phân loại, xây dựng các mục tiêu trong hệ thống KPI trở nên đơn giản và dễ thực hiện hơn. Cụ thể :
+ Chữ S là Specific nhằm xác định các mục tiêu cụ thể
+ Chữ M là Measurable nhằm xác định các mục tiêu có thể đo lường được
+ Chữ A là Attainable nhằm xác định các mục tiêu có thể đạt được
+ Chữ R là Relevant nhằm xác định các mục tiêu có tính thực tế, khả năng đạt được cao.
+ Chữ T là Timebound nhằm xác định các mục tiêu có thời hạn cụ thể
Tiêu chí SMART sẽ giúp hệ thống KPI được xây dựng hiệu quả và khả năng thực hiện sẽ cao hơn. Ví dụ, nếu các chỉ số thiếu chữ S (Specific) thì sẽ làm cho nhân viên không hình dung rõ phải làm những gì, làm ra sao để có thể đạt được mục tiêu đề ra. Còn nếu thiếu chữ S (Measurable) sẽ làm cho kết quả công việc không thể đo lường được, việc thực hiện không còn nhiều ý nghĩa. Nếu thiếu chữ A (Achievable) hay R (Realistic) thì bộ chỉ số KPI đặt ra không thực tế, xa vời với khả năng của nhân viên hay từng phòng ban, từ đó không còn giá trị khuyến khích, thúc đẩy nhân viên làm việc, dễ tạo cảm giác chán nản, mệt mỏi, thiếu động lực khi triển khai.
Thêm vào đó, các chỉ số KPIs sẽ phụ thuộc nhiều vào từng loại hình kinh doanh, hoạt động của từng phòng ban, bộ phận hoặc nhân viên. Ví dụ như : đơn vị bán hàng, dịch vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh, khách hàng giới thiệu…Ngoài ra, KPis còn có thể được sử dụng trong những bộ phận kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng được tốt hơn.
ĐÁNH GIÁ, PHÂN LOẠI DỰA TRÊN KPI
Sau khi đã xây dựng và xác định KPIs cho từng bộ phận, phòng ban cũng như các vị trí công việc. bước tiếp theo phải tiến hành áp dụng, theo dõi và đánh giá dựa trên các tiêu chí của KPIs đã đề ra. Cụ thể được chia thành các nhóm gồm:
+ Nhóm những công việc tốn nhiều thời gian, ảnh hưởng lớn đến mục tiêu được xếp vào nhóm A
+ Nhóm những công việc cần ít thời gian thực hiện hơn nhưng ảnh hưởng lớn đến mục tiêu cũng như những công việc tốn nhiều thời gian để làm nhưng ảnh hưởng ít đến mục tiêu. Đây là những công việc được xếp vào nhóm B.
+ Nhóm những công việc cần ít thời gian và ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung được xếp vào nhóm C.
Tùy vào mỗi doanh nghiệp mà việc phân bổ cho từng nhóm công việc theo KPI cũng sẽ khác nhau, thông thường sẽ là 50% nhóm A, 30% nhóm B và 20% nhóm C.
KẾT HỢP KPI VÀ CHÍNH SÁCH LƯƠNG THƯỞNG
Tùy vào các mức độ khi hoàn thành hệ thống KPI mà chính sách lương thưởng sẽ phù hợp nhằm kích thích, tạo động lực cho đội ngũ nhân viên thực hiện.
Việc kết hợp KPI với chính sách lương thưởng có thể được quy định bởi các cấp lãnh đạo, quản lý cấp cao hoặc những người xây dựng KPI. Cũng có nhiều trường hợp những nhân viên có thể tự thống nhất với nhau từ trước.
Tiến hành nghiệm thu, kiểm tra và đánh giá công việc một cách định kỳ. Ngoài ra, phải đảm bảo sự khách quan, toàn diện, tốt nhất nên có thêm ý kiến của sếp, đồng nghiệp và khách hàng để tăng tính hiệu quả khi đánh giá.
THEO DÕI VÀ ĐIỀU CHỈNH KPI
Trong quá trình triển khai và thực hiện công việc theo KPI đã đề ra, nhà quản lý nhân sự có thể theo dõi cũng như kịp thời điều chỉnh sao cho phù hợp và hiệu quả nhất. Đặc biệt là hệ thống KPI mới lập bởi chưa có những số liệu phù hợp, sát với thực tế. Tuy nhiên khi áp dụng được một khoảng thời gian và đã điều chỉnh, tối ưu thì có thể duy trì một khoảng thời gian lâu sau này.