BSC LÀ GÌ
BSC được viết tắt bởi cụm từ Balanced ScoreCard được dịch dễ hiểu là thẻ điểm cân bằng. Đây là thuật ngữ có nguồn gốc từ Mỹ, được hiểu là một hệ thống quản lý giúp cho các doanh nghiệp có thể thực hiện, thiết lập cũng như giám sát và đo lường các mục tiêu chiến lược. Các khía cạnh trong triển khai thẻ điểm cân bằng BSC sẽ bao gồm : tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển.
Có nguồn gốc từ những năm 1990 do giáo sư, tiến sĩ Kaplan và Norton thuộc trường Đại học Harvard phát triển. Lúc đấy, việc nhận ra một lỗi khá lớn trong việc quản lý doanh nghiệp khi chỉ nhìn vào các chỉ số tài chính, đặc biệt trong bối cảnh ngày nay thế giới luôn vận động và thay đổi nhanh chóng. Do đó mà các doanh nghiệp cần phải có một hệ thống các chỉ số để đo lường và đánh giá tốt hơn, đầy đủ hơn.
Như đã nói ở trên, hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC sẽ được vận hành dựa trên 4 yếu tố chính, các yếu tố này được đánh giá quan trọng, nhằm tạo ra được lợi thế và sự khác biệt giữa những doanh nghiệp với nhau. Cụ thể:
+ Tài chính : doanh nghiệp dựa trên các kết quả và chỉ số tài chính để có thể giám sát và đo lường.
+ Khách hàng : dựa trên sự thõa mãn khách hàng, kết quả đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của khách hàng để có thể đo lường, đánh giá và giám sát.
+ Quá trình nội bộ : dựa trên các chỉ số và yêu cầu trọng yếu trong nội bộ của từng doanh nghiệp nhằm hướng đến khách hàng để có thể đo lường, đánh giá và giám sát.
+ Học tập và phát triển : dựa trên các yếu tố về đào tạo, giáo dục, kiến thức của đội ngũ nhân viên cũng như cách tạo, duy trì lợi thế cạnh tranh bằng hệ thống nhân sự. Từ đó có thể đánh giá và giám sát hiệu quả.
CÁC YẾU TỐ VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC
TÀI CHÍNH
Dựa trên các chỉ số và số liệu về tài chính giúp đánh giá, xác định các mục tiêu về dài hạn trong doanh nghiệp. Ngoài các mục tiêu về lợi nhuận thì các mục tiêu khác về tài chính cũng được xem trọng, tùy vào các giai đoạn kinh doanh và phát triển của từng doanh nghiệp trong mỗi chu kỳ để đưa ra các chiến lược mục tiêu sao cho hiệu quả và phù hợp nhất, cụ thể :
+ Giai đoạn tăng trưởng : đây là khoảng thời gian đầu trong mỗi chu kỳ sống của các sản phẩm, tập trung nhiều hơn vào quá trình đầu tư, mang chiến lược dài hạn.
+ Giai đoạn duy trì và ổn định : thường là khoảng thời gian đã bão hòa trong chu kỳ. Trong giai đoạn này vẫn cần nhiều nguồn vốn đầu tư và tái đầu tư nhưng yếu tố về tỷ suất hoàn vốn phải được xem trọng hơn, yêu cầu cao hơn. Ngoài ra, tập trung vào sự duy trì và ổn định thị phần của sản phẩm đã đạt được.
+ Giai đoạn thu hoạch : thuộc giai đoạn đã chín muồi trong mỗi chu kỳ. Ở thời điểm này, doanh nghiệp chỉ tập trung duy trì năng lực kinh doanh hiện tại, không mở rộng thêm. Với các khoản đầu tư, tập trung nhiều vào yếu tố thu hồi vốn.
Ngoài ra, trong mỗi giai đoạn, các doanh nghiêp cũng có thể tiến hành hoặc kết hợp các chiến lược tài chính khác nhau, sao cho phù hợp với từng trường hợp cụ thể ở mỗi doanh nghiệp.
+ Chiếc lược tăng trưởng doanh thu với các hoạt động cụ thể như mở rộng các dòng sản phẩm hoặc dịch vụ, phát triển thị trưởng và lượng khách hàng, thay đổi cơ cấu sản phẩm nhằm gia tăng giá trị, định giá lại các sản phẩm dịch vụ, gia tăng các ứng dụng mới…
+ Chiếc lược tăng năng suất hoặc cắt giảm chi phí : Đây là chiến lược tối ưu lại kế hoạch kinh doanh bằng cách năng năng suất và doanh thu, giảm các chi phí trên một sản phẩm đưa ra thị trường, tối ưu chi phí hoạt động, tăng hiệu suất ở các kênh phân phối, bán hàng.
+ Chiến lược đầu tư và khai thác tài sản đầu tư bằng các hoạt động như giảm vốn lưu động (giảm số ngày tồn kho, ngày phải thu, tăng ngày phải trả, tăng hiệu suất khai thác tài sản cố định, tăng quy mô cũng như tăng năng suất).
KHÁCH HÀNG
Thẻ điểm cân bằng BSC dựa trên yếu tố khách hàng tập trung vào thị trường mục tiêu và giá trị cung cấp cho khách hàng nhằm đo lường, giám sát hiệu quả hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Từ đó ảnh hưởng lớn đến kết quả và các chỉ số tài chính trong hoạt động kinh doanh.
Dựa trên các yếu tố như mức độ hài lòng, tỷ lệ giữ chân, lượng khách hàng mới, lợi nhuận từ mỗi khách hàng, tỷ trọng khách hàng mục tiêu được sử dụng…Đây chính là những yếu tố quan trọng và có thể được áp dụng trong các doanh nghiệp, tổ chức khác nhau. Mặc dù vậy dựa vào yếu tố khách hàng mục tiêu của mỗi doanh nghiệp mà có thể thay đổi sao cho phù hợp nhất.
Yếu tố cốt lõi ở đây chính là việc cung cấp được những giá trị nhằm đáp ứng, giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Những giá trị này cần phải được đo lường, giảm sát và điều chỉnh. Đây chính là những gì đã được Kaplan và Norton bổ sung với định nghĩa giản đồ giá trị khách hàng. Đây là giản đồ hiển thị các thuộc tính về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nhằm đáp ứng, tạo sự hài lòng cũng như sự trung thành cho nhóm khách hàng mục tiêu đặt ra. Tuy có sự khác nhau giữa các ngành, lĩnh vực nhưng tựu chung lại sẽ được phân loại thành ba nhóm chính :
+ Các đặc điểm về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp như : giá, chất lượng, các tính năng, các ưu điểm vượt trội, thời gian giao hàng…
+ Mối liên hệ với khách hàng : đây là yếu tố tập trung vào quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng, bao gồm giải quyết các nhu cầu, rút ngắn thời gian giao hàng, những trải nghiệm mua hàng của khách hàng…
+ Xây dựng hình ảnh, danh tiếng : đây là yếu tố giúp định vị những gì xuất hiện trong tâm trí của khách hàng, người tiêu dùng.
QUY TRÌNH NỘI BỘ
Việc đánh giá và xác định quy trình nội bộ cốt lõi trong từng doanh nghiệp để tiến hành tập trung đầu tư, tạo ra ưu thế vượt trội chính là điều mà quy trình nội bộ của Thẻ điểm cân bằng BSC đưa ra. Để có thể đánh giá yếu tố cốt lõi, quan trọng trong quy trình nội bộ phải dựa trên các đặc điểm sau đây :
+ Giúp doanh nghiệp cung cấp các giá trị cho khách hàng ở thị trường mục tiêu.
+ Giúp doanh nghiệp thỏa mãn những kỳ vọng của khách hàng về tỷ suất lợi nhuận cao.
Việc xác định và đánh giá những đặc điểm cốt lõi trong quy trình nội bộ, chính là những yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phù hợp với những mục tiêu tài chính đã đề ra cho mỗi doanh nghiệp.
Nhằm đánh giá và xác định các chỉ tiêu đo lường về việc tạo ra giá trị cho khách hàng, cổ đông, các tổ chức cũng như có thể đo lường và đánh giá quy trình nội bộ hiện tại ở mỗi doanh nghiệp. Việc này có thể dựa vào các chỉ tiêu chất lượng và thời gian. Ngoài ra, cần phải đánh giá được những quy trình xác định các quy trình mới và phải được tập trung thực hiện xuất sắc. Đây là các quy trình then chốt nhằm giúp doanh nghiệp có thể triển khai, thực hiện các chiếc lược một cách thành công so với mục tiêu đề ra.
Ngoài ra, Kaplan và Norton đã cho rằng quy trình nội bộ nên có thêm quy trình đổi mới nhằm tạo sự khác biệt, sự bức phá so với lối tiếp cận truyền thống trước đây. Đây là quy trình tập trung vào phát triển những thị trường mới, sản phẩm mới, nhu cầu mới. Nhằm tạo ra những giá trị dài hạn, đảm bảo đạt được những chỉ tiêu tài chính dài hạn trong doanh nghiệp.
HỌC HỎI VÀ PHÁT TRIỂN
Quy trình học hỏi và phát triển chính là nền tảng mà các doanh nghiệp phải xác đinh, đánh giá và xây dựng nhằm đáp ứng mục tiêu tăng trưởng trong dài hạn. Quy trình này sẽ bao gồm : con người, hệ thống công nghệ thông tin và thủ tục của tổ chức.
Các yếu tố về tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ nằm trong Thẻ điểm cân bằng BSC thường giúp chúng ta có thể xác định được khoảng cách giữa năng lực con người, hệ thống công nghệ và thủ tục của tổ chức so với mục tiêu đề ra nhằm có được sự hiệu quả và bức phá trong mỗi doanh nghiệp. Với mục tiêu thu hẹp, rút ngắn khoảng cách này lại, các doanh nghiệp sẽ tập trung vào việc tái đầu tư nhằm nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, tăng cường các kỹ năng, tăng sự liên kết giữa các quy trình, thủ tục trong hệ thống…
Đối với nguồn nhân lực (con người) phải là sự kết hợp giữa các tiêu chí : sự hài lòng của nhân viên, kỹ năng và sự đào tạo nhân viên, tỷ lệ giữ chân nhân viên…Đối với hệ thống công nghệ thông tin có thể được đánh giá và đo lường thông qua tiêu chí sẵn có của những thông tin chính xác liên quan đến khách hàng, quy trình nội bộ của đội ngũ nhân viên. Đối với thủ tục của tổ chức có thể được đánh giá và đo lường dựa vào sự gắn kết, chế độ đãi ngộ cho nhân viên với những yếu tố thành công cốt lõi của tổ chức, sự cải thiện liên quan đến khách hàng và quy trình nội bộ trong doanh nghiệp.
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC DÀNH CHO NHỮNG AI
Thẻ điểm cân bằng BSC là một trong những công cụ quản lý được sử dụng một cách phổ biến nhất trên toàn thế giới theo khảo sát và nghiên cứu của Bain & Co. Công cụ này được nhiều chính phủ, các tổ chức phi lợi nhuận và các công ty, tập đoàn lớn trên khắp thế giới sử dụng và triển khai, trải rộng từ các nước châu Âu, Mỹ và ngay ở cả châu Á. Trong tương lai có thể được áp dụng nhiều ở các nước thuộc khu vực Trung đông và châu Phi.
Ngoài ra, với vai trò lớn của mình mà Thẻ điểm cân bằng BSC được bầu chọn là một trong những ý tưởng kinh doanh có ảnh hưởng nhất trong 75 năm qua do Harvard Business Review đánh giá.
VAI TRÒ CỦA THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC
Thẻ điểm cân bằng BSC có vai trò quan trọng giúp những nhà quản lý doanh nghiệp có thể xác định, đo lường và đánh giá các bộ phận trong doanh nghiệp nhằm tạo ra những giá trị cho khách hàng trong hiện tại và tương lại, sự cải thiện trong quy trình nội bộ và chú trọng đầu tư yếu tố về con người, hệ thống, quá trình nhằm tăng được hiệu quả kinh doanh trong tương lai.
Việc xác định và đánh giá các giá trị được tạo ra dựa trên các hoạt động sáng tạo của hệ thống con người. Ngoài ra, dựa trên Thẻ điểm cân bằng BSC có thể xác định các triển vọng tài chính, hiệu quả trong ngắn hạn cũng như những giá trị mục tiêu, hiệu quả tài chính, khả năng cạnh tranh trong dài hạn. Từ đó những nhà quản lý doanh nghiệp có thể đánh giá và phân bổ nguồn lực sao cho phù hợp và hiệu quả nhất.
Thẻ điểm cân bằng BSC được áp dụng khi lập kế hoạch và xây dựng những chiến lược, các bước thực hiện, triển khai. Được nhiều các tập đoàn lớn, chính phủ áp dụng. Từ lãnh đạo cấp cao đến đội ngũ nhân viên cấp dưới. Mang lại lợi ích không chỉ cho doanh nghiệp trên nhiều khía cạnh mà còn đối với khách hàng của công ty.
THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC ĐƯỢC SỬ DỤNG KHI NÀO
Thẻ điểm cân bằng BSC được sử dụng tương tự như một hệ thống quản lý chiến lược, lâu dài, mang tính chất dài hạn trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Tập trung vào các yếu tố sau đây :
+ Xác định và truyền đạt tầm nhìn và những chiến lược
+ Lập kế hoạch, các mục tiêu và các biện pháp chiến lược của doanh nghiệp
+ Liên kết các mục tiêu chiến lược cùng những tiêu chí đánh giá
+ Dựa trên các phản hồi, tiến hành xúc tiến và học hỏi mang tính chiến lược.