training program

Phương pháp Xây dựng Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc

Học phí:

4.000.000đ

5 LÝ DO PHẢI THAM GIA NGAY KHÓA HỌC

Biến khách hàng thành “người hâm mộ” trung thành
Nắm vững công cụ và phương pháp thiết kế hành trình CX
Gia tăng giá trị thương hiệu không cần tăng chi phí quảng cáo
Xây văn hóa “khách hàng làm trung tâm” từ bên trong
Học từ chuyên gia có kinh nghiệm triển khai CX thực tế

Mục tiêu

Nắm bắt vai trò cảm xúc trong hành vi mua và quyết định trung thành.

Hiểu và thiết kế hành trình cảm xúc của khách hàng theo từng điểm chạm.

Ứng dụng các công cụ đo lường cảm xúc và trải nghiệm (NPS, Emotional Map).

Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ & giao tiếp cảm xúc.

Xây dựng sự kết nối bền vững giữa thương hiệu và khách hàng.

nội dung khóa học

Buổi 1: XÁC ĐỊNH CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG & LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona)

Phân tích dữ liệu định tính & định lượng để xây dựng Persona
Nhân khẩu học, hành vi, mục tiêu, kỳ vọng, “nỗi đau”
Khác biệt giữa Persona và Segmentation

Cảm xúc & Tác động đến quyết định mua hàng

Mô hình “Quyết định mua hàng dựa trên cảm xúc – lý trí”
Những điểm chạm gây tác động lớn nhất đến hành vi khách hàng
Cảm xúc tích cực & tiêu cực trong trải nghiệm

Xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map)

Các giai đoạn trong hành trình: Nhận biết – Cân nhắc – Mua – Trải nghiệm – Trung thành – Giới thiệu
Xác định “điểm chạm” (touchpoints), cảm xúc, rào cản
Bài tập nhóm: Thiết kế Customer Journey Map theo ngành hàng thực tế

Buổi 2: CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (CX STRATEGY)

Thiết kế trải nghiệm khách hàng

Nguyên tắc thiết kế trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm
CX Design Canvas: Mong đợi – Tương tác – Trải nghiệm – Giá trị
Các công cụ hỗ trợ (Empathy Map, Experience Flow)

Phát triển Tầm nhìn và Chiến lược CX

Tầm nhìn CX gắn với tầm nhìn doanh nghiệp
5 bước xây dựng chiến lược CX (Khách hàng – Mục tiêu – Điểm chạm – Hệ thống – Đo lường)
Case study: Chiến lược CX thành công tại các tập đoàn lớn

Xây dựng Văn hóa "Khách hàng là trung tâm"

Biểu hiện của văn hóa Customer-Centric trong thực tế
Cách thay đổi tư duy đội ngũ từ “phục vụ” sang “đồng hành”
Bài tập nhóm: Tình huống thay đổi tư duy nhân viên tuyến đầu

Buổi 3: QUY TRÌNH VẬN HÀNH CX

Xây dựng Quy trình và Tiêu chuẩn Trải nghiệm

Thiết lập quy trình dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm
Tái thiết kế quy trình theo điểm chạm – không theo phòng ban
Quy chuẩn giao tiếp, phản hồi, xử lý phàn nàn

Đào tạo & phát triển đội ngũ CX

Xây dựng chương trình đào tạo CX nội bộ
Coaching – mentoring đội ngũ giao tiếp khách hàng
KPI & chỉ số năng lực liên quan đến CX

Đo lường và phân tích CX

Các chỉ số đo lường: NPS, CSAT, CES, Churn Rate…
Hệ thống thu thập phản hồi khách hàng
Dashboard giám sát trải nghiệm theo thời gian thực

Buổi 4: VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CX

Lãnh đạo tạo văn hóa trải nghiệm khách hàng

Hành vi CX của lãnh đạo: gương mẫu, truyền cảm hứng, dẫn dắt thay đổi
Cách nhà quản trị xây dựng “kênh nội bộ” để CX thấm vào đội ngũ

Cơ chế, chính sách hỗ trợ CX nội bộ

Chính sách động viên, thưởng – phạt theo kết quả CX
Kết nối CX với đánh giá KPI – OKR đội ngũ
Phối hợp đa phòng ban để đảm bảo trải nghiệm xuyên suốt

Lập kế hoạch hành động triển khai CX

Mẫu kế hoạch triển khai chiến lược CX (CX Roadmap)
Ưu tiên ngắn – trung – dài hạn
Cam kết hành động cá nhân và tổ chức

BENEFITS

QUYỀN LỢI HỌC VIÊN

Trao đổi trực tiếp với  chuyên gia đầu ngành

Kết nối với Cộng đồng Doanh nghiệp đa lĩnh vực

Được tư vấn chuyên sâu, hỗ trợ triển khai hiệu quả nội dung đào tạo theo nhu cầu doanh nghiệp

Được cập nhật kiến thức, tham gia đào tạo liên tục trong các chương trình do BrainGroup tổ chức

Được chuyển giao phương pháp  của Mô hình BrainBOS và BrainMark đang tư vấn cho các Tập đoàn, Doanh nghiệp lớn tại Việt Nam