15 - 07 - 2016

Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, việc doanh nghiệp thu hút khách hàng mới đã khó, việc giữ chân và duy trì khách hàng cũ lại càng khó hơn. Vậy đâu là chìa khóa để giúp các doanh nghiệp có thể giữ chân được khách hàng cũ?

Làm cách nào để giữ chân khách hàng?

Có thể nói có rất nhiều cách để có thể duy trì và giữ chân khách hàng, từ hoạt động tích cực cho đến tiêu cực. Tuy nhiên còn tùy thuộc vào mục tiêu kinh doanh và ngân sách của doanh nghiệp mà lựa chọn những chiến lược phù hợp.

Làm khách hàng hài lòng

Chỉ khi khách hàng hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng mới có thể ở lại. Điều này đặc biệt hết sức quan trọng đối với những khách hàng lần đầu. Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài chất lượng của sản phẩm, như cách giao tiếp và chăm sóc của nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, thời gian xử lý các than phiền….Một trong những phương pháp giúp cho doanh nghiệp có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng là chỉ số hài lòng của khách hàng CSI (Customer’s Satisfation Index). Đây là chỉ số được chuẩn hóa, cho phép so sánh giữa các nhãn hiệu khác nhau trong cùng một ngành, giữa các ngành với nhau, và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (giữa các năm). Từ đó các doanh nghiệp có thể lấy đây làm cơ sở để có sự điều chỉnh hợp lý để có thể tăng lượng khách hàng trung thành.

Gia tăng giá trị khách hàng nhận được

Nếu đơn giản chỉ tập trung làm khách hàng hài lòng thì chưa đủ để giữ chân khách hàng. Chất lượng của các sản phẩm doanh nghiệp đang ngày càng được chuẩn hóa, vì thế việc khách hàng chuyển đổi sang doanh nghiệp đối thủ là chuyện bình thường. Do đó, cần phải chiếm được tâm trí và “trái tim” của khách hàng, cần mang đến cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị hơn hẳn, tình cảm hơn hẳn từ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

 

Giá trị mà doanh nghiệp đem đến cho khách hàng không đơn thuần chỉ là những chủ quan của doanh nghiệp tự nghĩ ra mà phải dựa trên những gì mà khách hàng coi là giá trị đối với họ. Khái niệm giá trị cảm nhận phổ biến nhất là của Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì phải bỏ ra”. Có 5 yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận (theo Sheth & ctg 1988):

* Giá trị chức năng liên quan tới lợi ích có được từ chất lượng sản phẩm và hoạt động của sản phẩm.

* Giá trị xã hội là lợi ích có được từ khả năng của sản phẩm làm tăng tính cá nhân trong xã hội, chẳng hạn như địa vị, tín ngưỡng.

* Giá trị cảm xúc liên quan tới lợi ích có được từ những cảm giác hay trạng thái xúc động do sản phẩm mang lại.

* Giá trị tri thức liên quan tới sự ngạc nhiên hay bề ngoài lạ thường của sản phẩm, là khả năng của sản phẩm khơi gợi sự tò mò, mang đến tính khác lạ.

* Giá trị theo tình huống liên quan tới tình huống mà giá trị được đánh giá, chẳng hạn trong những dịp đặc biệt hoặc thứ thu hut mọi người nhất trong thời điểm hiện tại.

 Doanh nghiệp có thể chọn một trong năm yếu tố này hoặc kết hợp chúng để tăng thêm giá trị cảm nhận từ khách hàng. Chỉ có như thế doanh nghiệp mới có thể giữ chân được khách hàng của mình.

Tăng sự ràng buộc

Tiêu dùng không phải là môt hoạt động vô tư, nó được xem là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc. Nó là kinh nghiệm kết hợp với nhiều loai cảm xúc, tích cực có, tiêu cực có. Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người tiêu dùng. Vì thế, tăng sự ràng buộc ở đây được hiểu là tạo được “sợi dây” tình cảm của doanh nghiệp với khách hàng. Hãy tận dụng những kênh giao tiếp có sẵn để hiểu khách hàng của doanh nghiệp, tạo được sự tương đồng với họ. Chỉ khi ấy khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng mới có thể rút ngắn.

Việc duy trì khách hàng trung thành luôn là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp vì chi phí để thêm được một khách hàng mới gấp khoảng sáu lần chi phí để giữ lại một khách hàng cũ. Nếu không làm tốt vấn đề này cho dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn có tốt đến đâu thì doanh nghiệp của bạn vẫn sẽ sụp đổ.

Tham khảo khóa học: Chuyên viên Marketing chuyên nghiệp 

 khoa hoc marketing | khóa học marketing | lop hoc marketing | lớp học marketing ngắn hạn | học marketing | học marketing ở đâu | học marketing ở đâu tốt | học marketing tphcm | lớp học marketing căn bản

 

bmg